[黄拓夫]
2015年已经过去，2016年长沙楼市开局平稳，从成交数据和市场信心来看，楼市有望在今年迎来稳定向好的局面，越来越多等待入市置业的消费者也在时刻关注房价的变化。
但是除了房价之外，更值得我们关注的房屋的品质，居住的品质和生活的品质，2015年是刚需成交大年，很多去年成交的商品房已经到了或者即将到交房验收之际，每逢此时楼市总是充斥着大量维权、抗议之声，购房纠纷和家装品质是我们围绕不过的一个坎。今天，0731地产研究院邀请楼盘代表、律师和家装业内人士共聚楼市会所，揭秘“房事”背后的真相，支招置业者如何规避置业和家装风险。
[2016-03-17 14:51:33]

[黄拓夫]
今天非常高兴请到高升时代广场还有金空间装饰的代表来谈谈企业的成功经验和推广的手段包括品质管理。先介绍一下，这位是高升时代广场的营销总监张栋，这位是金空间的董事长王谦，我边上这位是咱们的廖海军律师。那么我们知道2015年是楼市的一个成交爆发年，去年的成交量大概是2011年以来的最高点，这也是我们楼市复苏的一个非常好的迹象，但是也会带来一些问题，去年这么大的集中性成交，会不会在今年2016年带来很多交房或者购房之后的问题。
[2016-03-17 14:52:53]

[黄拓夫]
今年2月份的一些基本数据，2016年的2月长沙市的内五区商品供应10.16万平米，2月的内五区供应环比下降80%，因为遇到了春节，房地产的供应和成交都是比较低，2月份的网签44.25万平米，也是下降了46%。价格走势，2016年2月内五区为6268元/平米，上涨了5%，供销比到2016年2月已经下降到了0.31%，截止到今年的2月份，长沙内六区取得库存销售房屋面积1636万平米，岳麓区大概量是最高的，414万平米，芙蓉区最低77万平米，整个长沙市内六区的去化周期11个月，比去年年尾有一定的提升。几个成交大区还是岳麓区和雨花区，包括咱们高升所在的楼盘也是，区域价格长沙的最高区域价格出现在开福区达到7500元/平米均价，芙蓉区，雨花区价格都是6500到6600元每平米左右。 [2016-03-17 14:52:59]

[黄拓夫]
这是今年成交以来的一些基本情况，接下来也想跟各位聊一下，关于房地产这个产品质量的把控问题，我看要不要张总这边聊一下。你们应该是南城的销冠的产品，你们对产品的质量和把控如何做到让老百姓放心置业。 [2016-03-17 14:53:28]

[张栋]
从开发商的角度来说，什么是消费者信得过的产品或者受欢迎的产品，三个方面。
一、正确的产品定位。二、实惠的价格，我们比周边低200到300一个平方，价格定位来说客户可以接受的。三、工程质量。我们的承建商具备开发一级资质的，因为现在大家都知道，交房纠纷层出不穷，这方面来讲，我们也是找到市场上认可的开发资质，从三个方面来讲，我们的产品应该说是市场上接受度比较高的产品。

[2016-03-17 14:57:59]

[黄拓夫]
你们是如何做到这么高的水准呢？ [2016-03-17 14:58:15]

[张栋]
我们研究什么是客户需要的产品，大概客户的接受价是什么样的。 [2016-03-17 14:58:41]

[黄拓夫]
集中交房在什么时候？ [2016-03-17 14:59:02]

[张栋]
住宅在17年8月份左右。 [2016-03-17 14:59:13]

[黄拓夫]
交房环节也会做品质把控。 [2016-03-17 14:59:30]

[张栋]
是的。 [2016-03-17 14:59:36]

[黄拓夫]
王总作为长沙市的代表性企业，你们是如何做的？因为家装行业是一个鱼龙混杂的行业，你们是如何让消费者放心，做好品质和进程管理。 [2016-03-17 14:59:58]

[王谦]
家装行业的品质两个方面，第一个保障就是工艺的保障。这个保障主要是一些好工艺的应用，新的工艺替代老的工艺，这些应用部分可以及时的用到每一个工程上去。比如说我们去年推出来的卫生间倒板工艺替代了建筑和填，减少了楼层承受的重量，避免使用多年以后楼板的变形，延长了它的使用寿命。再比如水路，电路，传统的电路这块用胶布来做线和线的连接包裹，现在用新的连接器，一次成型，只要把电线一插，钳子一夹就可以了，保证永远不会脱落，也不会受到潮气的影响。还有类似很多工艺都有，工艺不断更新是品质的一个必然保障。第二个就是材料，所有的家装能够做出来都是材料堆积出来的，通过材料制作达到这样一个效果，材料的把关很重要。

[2016-03-17 15:01:05]

[王谦]
原则上材料的采购，我们运用销售量比较大的优势，直接和厂商进行点对点的采购，工厂直接和装饰公司，金空间装饰签订供货合同，直接配送材料到我们的施工现场，把中间的这种环节尽可能地减少，尽量地避免他可能到别人去转手的情况。工厂出来的东西直接到客户，以最简单的形式送到客户的家里去。材料部分有好的也有差的，首先对于我们装饰企业来讲没有品牌肯定不用，我们使用的材料之上是市场上耳熟能详的品牌。不是说我讲这个材料好就是好，消费者说你说好我都没有听说过，那也不行，品牌是第二个基础。 [2016-03-17 15:01:28]

[王谦]
第三个就是各项的检验报告，可能很多材料并不是湖南省生产的，是广东或者是其他省份，甚至于还有大量的进口材料。各种各样的材料不管是有厂商所在地的质量检验报告，还必须要有湖南省，特别是跟环保相关的，必须要有湖南省自己的质量检验报告。检验报告齐全之后还要建档，还要进行公示，这是第三块。第四块实际上就是一个材料的售后问题。任何厂商不敢保证每一个单件，每一片瓷砖都可能是百分之百的达到了标准。对于售后来讲对于消费者来讲会在乎一点，因为如果说不好的东西，或者有瑕疵的产品用到工艺上以后，你不给解决，这是最头疼的问题。对于售后管理第一厂商售后，第二我们自己售后。 [2016-03-17 15:01:39]

[王谦]
我们要求一点只要发现有材料的问题，必须在24小时之内新的产品要到现场。比如说板材在季节不同的时候，春节可能这批板材在仓库里面，接近地面的这块板子可能受潮了。还有面板在没刷油漆之前看不出来，刷了以后可能会出现气泡。这种绝对不允许你做成成品，发现了第一时间放到店里面，第二个积极地换货退货。包括对我们的人员进行培训，在现场进行把关。 [2016-03-17 15:01:47]

[王谦]
品质上一个是新工艺的运用，材料在配送，售后，品牌，质检报告，包括新材料。不是说国产的东西不好，我们现在水管用的是德国的水管，说实在话，自己拿着国产水管跟德国的水管，黄铜的接口外行人都可以看出来，国产的铜的接口多多少少有一些没有那么好看，有毛刺，进口的每一个接口非常干净，可以说是完美，每一个宽度、深度都非常完美。其实一些好的材料，像水管一用几十年，这些好的材料的运用也是我们保障家装品质一个非常重要的一点。 [2016-03-17 15:01:54]

[黄拓夫]
王总刚才提到了这些，品质管理，技术监督等环节方面谈到了，家装多多少少因为涉及面多，项目也多，也有可能出现一些，包括消费者认为哪里有问题，如果遇到消费者的投诉或者是他们的意见，你们是如何处理？

[2016-03-17 15:05:42]

[王谦]
我们实际上在这一块设的管理架构里面，这块把关人员部门比较多。首先第一块，我们一个是监理和项目经理，他进行进度管理，要也施工进度表，根据这个来督促是否在按期进行，这是基本面这一块。第二块有工程部的统一管理。第三个很多企业使用ERP，进度登陆，比如说泥工做了以后，监理验收以后，他回办公室要登陆电脑，把这个施工进度录入进去，我们的工程部审核无故，财务的款项领取与进度挂钩。第三个我们有专门的质监工厂，质监督察。第四个还有客户的投诉，专门有回访电话，也是接受客户的投诉电话，回访和投诉实际上就隶属于我这个办公室，就是属于董事长来盯着这个事情。 [2016-03-17 15:05:55]

[王谦]
投诉发现以后，我们一般会有一个三级处理，接到投诉以后在半天之内马上会把一个问题的处理单交到工程部经理进行处理，1到3天的时间处理完毕以后要进行回复。如果过期没有回复就是到了第二级，工程总监来处理，工程部经理就要处罚了，同样又是一到三天，如果处理OK才进入到我们的系统。如果没有处理好，第三级就到我这里，就需要我来处理了。处理完了以后回访中心还要再进行回访。 [2016-03-17 15:10:04]

[廖海军]
根据事情的严重程度设立不同的处理等级，最终到了你这里就是非常严重的事情了。 [2016-03-17 15:10:15]

[王谦]
是的，肯定是一些经济上的处理。 [2016-03-17 15:10:20]

[黄拓夫]
那么廖律师这边，因为去年是成交大年，今年是交房大年，您一般看到交房大年就是纠纷大年，现在的维权现象比较普遍，不管是对开发商还是对装饰公司，你怎么看待现在这个消费者的一些过激或者不理性的手段，您有什么合理合法的建议可以快速解决他们的问题？ [2016-03-17 15:10:25]

[廖海军]
现在消费者的维权意识增强了，这是好事。消费者因为现在像刚才您讲的交房大年，随着经济的发展，交易的频繁，肯定一些摩擦，一些纠纷肯定是难免的。首先我们要从正面来看待这个问题，并不是一个坏事，我们应该认为他是一个好事，消费者他在这个过程当中可能发现很多问题，他积极地去回应这个问题，把他的想法和意见提出来，其实是对开发商，还是对装饰公司，对他们品质和服务的提升有帮助。

[2016-03-17 15:10:42]

[廖海军]
其实是一个相互的互动过程，如果消费者没有意见，这个东西提供给他，他也不提意见，开发商或者装修公司还认为我们提供得很好。就像王总讲的，国产的水管过国外的水管一看很大的差异，消费者的要求如果很低，国产的东西也很好，那么有这么一种心理，很容易导致国产的企业可能会停滞不前，认为我们做的东西非常好，其实我们要正面看待这个问题，消费者有积极的维权意识，他在增加这个，那么对于整个社会行业的发展是有利的，鞭策我们前进和进步。 [2016-03-17 15:10:48]

[廖海军]
第二个，消费者要维权，出现问题以后如何解决这些问题？有些消费者可能不够理性，整个社会的一个现状问题，什么现状问题，没有培养一种规则意识。遇到问题以后不是想到正规的方式去解决，我想张总，王总可能深有体会，因为我的法律顾问单位也遇到这种问题，我们给出的答案是无解，他们遇到问题以后，比如说在张总这里买房，可能出现一些问题，也有可能消费者本身也有问题，比如说交了订金，他以为是这个“定金”你给他理论可能有道理，他不跟你讲道理了，就是把门一堵，车一开，这样很过激。 [2016-03-17 15:11:09]

[廖海军]
你们面对这种问题也是很头痛的，当然像房子的质量问题，不通过正规途径维权，也是找到老板某一天，或者是你们公司，也是上门去堵，或者是背着被子睡在你那里不走了，这样无益于解决这个问题，只能扩大矛盾，双方的矛盾越来越深。作为开发商，还是说作为装修公司，面对这种情况很无赖，必须得去让步，没有办法，就是妥协。但是对于你们来讲，感觉很憋屈，这确实不是一个很正当的解决方案。王总讲到一个情况，如何避免这种情况的发生，他提到了他们公司解决纠纷的一些方案，把它设立为几个等级。 [2016-03-17 15:11:25]

[廖海军]
消费者投诉我很认真地对待，不是很敷衍，消费者这边要反省，自己哪些地方存在不理性的行为，因为这个问题是一个社会现状造成的，现在这个社会的规则意识很差，没有培养出来。遇到问题不是找法院，相关机构进行投诉，而是通过社会的一些手段来逼着对方就范。我们有一句话说得比较通俗一点，会哭的孩子有奶吃，不哭不闹就没奶吃。我们整个社会要进步，回归理性的状态，需要大家积极地引导到一个正规的途径。 [2016-03-17 15:11:36]

[廖海军]
两个方面，消费者本身要反省，作为商家，作为开发商，作为装饰公司，包括商家我们都要进行反省，反省自己哪些地方做得不对，我们需要积极应对它。王总提供了一个很好的思路，面对消费者的投诉维权，我们设立为三个处理等级，一层一层来处理消费者的这些问题。这样的话，消费者他的过激的情绪就会随着刚才设定的这三个方案，这几个等级慢慢地进行削减，因为人的情绪有一个过程，可能开始很高涨，随着你在这个过程当中设立这么一个方案，慢慢地化解掉，包括会很冷静地面对面处理这个问题。如果一开始谈这个问题怎么样，你存在哪些问题，完全是无理的要求，那么双方僵持在这里，可能会更加激化。我想张总这边面临这个问题更多一点。 [2016-03-17 15:16:20]

[黄拓夫]
现在维权的时候他是带着自己的诉求没有得到满足，带着很大的情绪，这个时候谈道理很可能无法得到很好的效果。像这个三部曲，慢慢地等情绪稳定下来再解决这个问题可以得到更好的效果。 [2016-03-17 15:16:34]

[廖海军]
这样理性的时候都可以坐下来讲道理，复杂问题讲的话，如果大家都是在一个情绪不好的情况下讲道理，会把简单问题复杂化。所以说解决问题有一个途径，一个方法，一个技巧，靠我们作为商家来讲，能不能很认真地对待这个问题，用心来解决。有些商家只想着把房子卖出去，产品卖出去，没有想到售后的问题，其实售后很重要。 [2016-03-17 15:16:42]

[黄拓夫]
张总这边去年项目卖了这么多，在交房的时候会不会担心这方面的问题？ [2016-03-17 15:16:52]

[张栋]
我们这个产品还没有到交付使用的阶段，之前的交付的时候也有这种情况，这也是一个普遍的现象。从消费者的角度来考虑，他有他的道理，花一辈子的血汗钱买这么一套房子，也不是说没有道理。但是有些房屋的瑕疵他过大化了，这么一个裂缝你一定要给我解决，不然不收房，廖律师可能碰到比较多一点。我觉得从开发商的角度来讲，一定要有一个充分沟通的渠道跟空间，一定不要回避，要正面解决问题，不要把问题扩大化，这是最关键的一点。房子肯定会有这样那样的问题，全国最好的建筑商或者说开发商也有问题，最主要的是看怎么面对和解决这个问题。 [2016-03-17 15:16:58]

[黄拓夫]
您怎么看待现在房地产是市场上消费者的维权行为，比如说拉横幅的行为，怎么看待对市场的影响？ [2016-03-17 15:17:05]

[张栋]
这个不仅仅是房地产市场，其他的消费品市场都有，现在已经成为了一种社会的浮躁，碰到问题就是激化，过激化。 [2016-03-17 15:17:13]

[廖海军]
刚才张总讲的社会病这是一个根源，其实还有一个是我们解决问题的渠道效率太低，比如走正规途径，要去打官司，进行投诉，感觉投诉无门，打官司过程很长，可能效果还不一定很好，可能认为打横幅效果还好一点，这是一个不理性的表现，不正常的现象。 [2016-03-17 15:18:07]

[黄拓夫]
对于这种现象，不管是从主管单位也好，还是市民也好有什么样的建议？ [2016-03-17 15:28:36]

[廖海军]
就整个社会来讲有理性的引导，需要正面宣传，大家维权的时候积极回归到一个正当的途径，出现问题以后积极地进行协商，有一个很好的协商沟通机制，找一些房地产部门，行政部门进行协商，建立这么一个沟通机制。这是一个方面。 [2016-03-17 15:28:44]

[廖海军]
第二个方面，实在不行走诉讼的形式，打官司，这是一个引导。
第三个方面，我们沟通机制一定要建立起来，不能成为摆设，一定要解决问题，沟通的机制要社会各个方面进行配合，各个部门进行配合。比如说0731房产网，还有其他媒体一起来做。很多消费者想到打电话给媒体，通过电视台作为一个中间人一样，跟开发商和对方进行沟通，这样也可以把这个问题解决掉。这应该是社会的一个常态，解决问题的常态。 [2016-03-17 15:28:52]

[廖海军]
再一个就是司法机构，司法改革，我们到法院进行诉讼，能不能建立一个很好的诉讼机制，提高诉讼的效率。客户进行维权，通过法律来维权，通过一个公平公正的判决，大家对于法院的判决能够信服，需要整个社会，司法体系要建立非常完善，而且大家对于法律要非常信仰，非常相信，相信你的判决。就像美国的总统竞选一样，小布什跟戈尔进行竞选，最后没有办法就到最高院由九个大法官来判，虽然戈尔不服，但是最后他说这是最终的判决，我相信法院。 [2016-03-17 15:29:07]

[廖海军]
我相信中国人也是可以建立这么一个很好的机制，一个司法体系，让老百姓真正有了问题都交给法院来进行判决，最后不管怎么样，谁对谁错就信服。作为开发商也少了很多麻烦，消费者也少了很多苦恼，我们不能相互伤害，这样是一个不正常的社会，我们要积极地建立，大家努力向这么一个好的方向来进行努力，我认为是这样子的，这样才是一个正常的状态。 [2016-03-17 15:29:13]

[黄拓夫]
还是要提醒所有的观众，置业者跟消费者一定要理性进行维权，需要与咱们的购买方，需要与各个企业，多跟商家进行有效地沟通，避免情绪化，这样也是解决问题的一个有效的方法。最后每个人一句话来总结一下今天谈话的结果吧。 [2016-03-17 15:29:21]

[张栋]
作为一家开发企业来讲，用心打造产品才是消费者能够接受的产品。 [2016-03-17 15:29:28]

[黄拓夫]
相信高升一定是这样的一款产品。 [2016-03-17 15:29:34]

[王谦]
金空间有一句话叫“不标榜，干实事”金空间装饰，不标榜，干实事，就是要落实到品质践行当中去，实实在在把品质做好。 [2016-03-17 15:29:41]

[黄拓夫]
实在做品质，实干。 [2016-03-17 15:29:47]

[廖海军]
最后一句话就是让我们这个社会回归到理性，希望在我们所生活的这么一个社会环境当中，是一个有社会秩序正常的环境，大家有了问题有一个正当的渠道来解决，我们出了纠纷应该是有一个专门的正当的机构来解决，而不是通过自己的私立，采取一些暴力手段进行维权，这样或许会达到你的目的，但是对于整个社会进步来讲是一个伤害，会影响到子孙后代。不想当我们老了，看到子孙后代还是以这样一种方式解决问题，这样我们社会就是倒退。 [2016-03-17 15:29:53]

[黄拓夫]
就是社会要不断进步。 [2016-03-17 15:29:59]

[廖海军]
这样经济才会发展，这是我们最终的一个愿望，整个社会回归到公正有序的状态。 [2016-03-17 15:30:04]

[黄拓夫]
今天的访谈就到这里，感谢。 [2016-03-17 15:30:26]